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打开利润管道:海底捞,“变态”服务换来海量用户
时间:2016-11-22 17-22-20

第四节:海底捞,“变态”服务换来海量用户

想要在O2O营销中取得佳绩,服务也是关键。良好的服务态度、优秀的服务原则和规范的服务行为,都能为企业带来良好的声誉和知名度。

O2O营销中,服务分为两部分,一部分是线上,另一部分是线下。线上的服务主要体现在为用户提供咨询、反馈信息、推送活动等;线下的服务更为关键,包括用户在线下对产品或服务的体验,在这个过程中,用户是否感受到舒适、顺心等。

 

案例共享

 提起海底捞,大家首先想到的只有两个字一服务。没错,去海底捞吃火锅的人,大都是冲着该餐厅的服务去的。海底捞那“变态”式的服务,已经成为餐饮业中的一道风景。

说起海底捞的020模式,要从2003年说起。2003年,海底捞官网上市,人们可以在官网浏览菜品、体验服务。2005年,海底捞加人了大众点评网、口碑网等,进一步为企业做足了宣传。用户可以在网络中预订餐厅、点菜、在线支付,然后下去实体店内享受。在官网中,用户从预订到点菜再到支付都非常方便,海底捞甚至将用户的用餐时间细化到了日、时、分。




 

在线下的实体店中,消费者只要一进店,就会感受到企业浓浓的热情。如果你是带孩子的顾客,海底捞的服务员会第一时间为你送上婴儿座椅或者婴儿服;如果你的头发比较长,海底捞会在第一时间为你送上头绳和发卡,让你安心享受文食;如果你不小心洒了水或者汤,眼务员会立刻带你去洗手间,当你重新回到座位时,地面已经打扫干净;如果你在等座位,服务员还为你送上热茶,并且提供免费的美甲、擦鞋或上网娱乐服务……

这些服务都为海底捞积攒了大量人气。在大众点评网,每一家海底捞门店都好评如潮。不得不说,海底捞020的成功,绝大程度上来源于其细致的服务。

 

案例分析

服务也是营销的一部分,企业服务流程好,自然就会吸引消费者。消费者在体验过后也就会送上好评,这样就能被更多人所看到、听到,那么企业的良好口碑就形成,企业的销售额也就会快速上升

海底捞的服务是出了名的“变态”,而也是这种“变态”服务,才让企业获得成功。企业应该如同海底捞一样,加强内在的服务,只要打动用户,才能留住用户,进而实现高效营销。

 

实战秘笈

1、      提供额外贴心服务

企业在020营销时,为了能够让用户对企业产生良好印象,还应该为用户送上更多贴心的额外服务。这些服务可以是与企业主要业务无关的服务,也可以是一些娱乐好玩的服务。

海底捞在微信公众号中为用户提供了三个服务板块——看、吃、玩。这三个板块中,只有“吃”是海底捞的主要业务,在“看”和“玩”中,海底捞为用户送上了额外的贴心服务。比如在“看”中,海底捞为用户送上了看新闻、招聘、产品招标等服务。

 

2、  线下体验服务要细致、有新意

线下实体店服务的好与坏,决定了用户是否继续再次消费或者口口相传。因此,线下的实体服务更要细致。

海底捞在20147月推出了一项措施:实体门店等位区的用户,只要发送给海底捞一张图片,就能现场制作打印照片。此外,用餐用户的小孩还可以由专业陪护来看管,用户可以安心舒心地用餐。

这些服务都为海底捞带来了重复消费和良好口碑,也给其他企业带来了启发。

 
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